[임직원 인터뷰] CRM 마케팅, 고객과 소통하다

 

 

 

시작하기 전에 : CRM 마케팅이란?

혹시 CRM 마케팅에 대해 들어보셨나요? CRM은 Customer Relationship Management(고객 관계 관리)의 약자로, 최근 활발히 이용되고 있는 마케팅 기법입니다. 기존의 고객 서비스와는 달리 고객과의 지속적인 상호작용을 주요 내용으로 삼고 있는데요. 새로운 고객을 유도하는 것뿐만 아니라 고객이 회사에 대해 만족감을 느끼도록 하여 고객을 유지하는 것이 목표입니다. 인터넷 쇼핑몰에서 고객의 소비 성향과 패턴을 파악하여 고객의 취향에 맞는 물품들을 선별적으로 추천·홍보한다면 CRM 마케팅의 사례로 볼 수 있습니다.

 

이번 임직원 인터뷰에서는 KB손해보험 CRM 마케팅부의 이경식 대리님과 CRM 마케팅에 관해 이야기하는 시간을 가졌는데요. 다소 생소할 수 있었던 CRM 마케팅을 재미있고 쉽게 설명해주셨습니다. 유쾌하고 유익했던 시간 속으로 여러분을 초대합니다. :)

 

 

 

CRM마케팅 부서의 이경식 대리님

 

희소성 권순휘, 김보라 서포터즈

 

Q. 간단한 자기소개 부탁드립니다.

A. CRM 마케팅 부서의 이경식 대리입니다. 회사에 입사한 지는 6년이 되었고 응용통계학을 전공하였습니다. 보험 관련 자격증을 준비하던 것이 계기가 되어 보험사에 입사하게 되었는데요. 주요 업무는 ‘마이마켓’이라는 사내 타겟팅 시스템을 운영하는 것입니다. ‘마이마켓’은 고객 분석을 기반으로 LC 가족 분들께서 영업을 효율적으로 하실 수 있도록 지원하는 KB손해보험만의 타겟팅 프로그램입니다. 요즘에는 스스로의 역량을 강화하고자 데이터 준전문가 자격증 취득을 준비하고 있습니다.

 

 

 

 

 

Q. CRM 마케팅이 이루어지는 원리 및 과정이 궁금합니다.

A. 보험 산업이 다른 금융권이나 제조사와 다른 점은 설계사 조직이 별도로 있다는 것입니다. 주력 채널이 전속 설계사 조직인 것이지요. 회사가 있고 그 안에서 설계사 분들이 고객들에게 영업합니다. 설계사들이 저희에게는 일종의 내부 고객으로서, 저희는 이들이 고객들에게 마케팅을 잘할 수 있도록 지원합니다. 카드사 등이 고객에게 직접적으로 마케팅하는 것과는 조금 차이가 있죠.

설계사가 고객과 관련된 정보들을 입력하면 저희는 그 정보를 가공하여 설계사가 효율적으로 영업할 수 있도록 각종 인프라를 제공한다고 보시면 됩니다. 가장 기본적인 엑셀로 시작해서 쿼리를 짜고, 빅데이터를 어떻게 핸들링을 할지, 가공을 어떻게 잘할지 등 통계 분석을 통해 유의미한 결과를 얻어내려 노력하고 있습니다.

 

 

 

 

 

Q. KB손해보험 CRM마케팅만의 특징과 장점은 무엇인가요?

A. CRM의 본질은 아니지만 KB손해보험은 설계사가 사용하는 마케팅 툴이 잘 되어 있습니다. 타겟 툴과 DM(직접 마케팅. 소비자 개개인에 대한 정보를 바탕으로 소비자와 직접 교류하며 벌이는 판촉활동)이 잘 되어 있고 설계사 활용도도 높아 마케팅 툴이 대표적인 영업 활동 툴로 사용되고 있습니다. 특히, 보험설계사 분들은 주간 활동이라 부르는 툴을 이용해서 고객과 적극적으로 상호작용 중입니다. 대표적인 툴이 앞서 말씀드린 마이마켓인데요. 고객에게 DM을 보내거나 청약을 맺는 등 고객 관리 툴이 체계적으로 잡혀 있습니다.

마이마켓(My Market)은 단어 그대로 내 시장이라는 의미입니다. 나의 고객, 즉 고객 풀(Pool)을 뜻합니다. 고객을 각 특성별로 분석·분류하여 고객 분석이 체계적으로 이루어지도록 하는 건데요. 예를 들자면, 마이마켓은 이전의 보험 가입 내용을 바탕으로 어떤 고객은 암 보험, 어떤 고객은 화재 보험 등으로 고객을 세분화합니다. 설계사 분들께서는 마이마켓을 이용해 각 고객에게 맞는 영업 활동을 진행하시고요. 이처럼 KB손해보험의 마케팅 툴은 타사보다 활용률이나 활동 면에서 훨씬 효율적이고 체계적입니다.

 

 

 

 

 

Q. 향후 CRM 마케팅의 미래는 어떨까요?

A. 전망이 밝습니다. 점점 더 많은 기업이 고객과의 상호작용을 중요히 여기는 만큼 CRM 마케팅의 중요성은 더욱 커질 것입니다. 실제로 KB도 고객 관점을 중시하기 때문에 저희 부서의 책임감이 더욱 막중하고요. 이전에도 고객의 중요성은 강조됐지만 구체적인 액션이 나온 경우는 많지 않았습니다.

보험 시장을 포함하여 대다수 시장이 이미 포화 상태이기 때문에 기존 고객을 유지하여 고객 가치를 증대시키는 것이 중요합니다. ‘산토끼 잡다가 집토끼 놓친다’는 말이 있듯 이제는 기존 고객들에게 조금 더 분석적으로 접근할 때입니다. 이런 관점에서 볼 때, 기업들에 CRM 마케팅은 대단히 중요한 마케팅 수단일 수밖에 없습니다. 앞으로 빅데이터와 핀테크와의 융합으로 CRM 마케팅은 더욱 체계화되고 자리를 잡아갈 것으로 보입니다.

 

 

 

     

 

      Q. 내가 생각하는 CRM 마케팅은 OOO이다.

A. CRM 마케팅은 숫자입니다. 숫자를 중요시하는 부서이기 때문에 숫자가 굉장히 중요합니다. 숫자 앞에서는 어떠한 변명이나 어떠한 핑계도 대지 못하게 하는 것이 저희의 역할입니다. 분석 자체가 숫자로 이루어지는 것이기 때문에 숫자가 있어야 회사의 방향이 나오고 전략이 나옵니다.

 

 

 

 

 

Q. 대학생들에게 선배 직장인으로서 해주고 싶은 조언이 있다면?

A. 좀 더 많이 놀고 그 시간을 즐겼으면 좋겠습니다. 제가 놀았던 것보다 2배는 더 놀아야 후회를 안 하는 것 같아요. 여행도 다니고 아르바이트도 하고 인턴도 하고 외국도 나가고. 그 나이에만 할 수 있는 것들을 놓치지 말았으면 합니다.

만일 CRM 마케팅 관련 직무에 관심이 있다면 통계 전공이나 데이터 관련 전공을 추천합니다. 관련 자격증을 준비하고 실무적인 내용을 많이 끌어내세요. 엑셀은 기본적으로 잘해야 하고 R프로그램도 다루어 보면 더 좋을 것 같습니다.

 

 

 

 

 

나날이 그 중요성이 커지는 CRM 마케팅. 인터뷰 후 곰곰이 생각해보니 주변 속 CRM 마케팅 사례를 어렵지 않게 떠올릴 수 있었습니다. 특히 CRM 마케팅은 고객과의 소통을 항상 최우선 가치로 여기는 KB손해보험에서 더더욱 빛을 발하고 있었는데요. 고객을 위해 노력하는 KB손해보험 CRM 부서 직원분들의 노력이 인상 깊었습니다. 바쁘신 와중에도 귀한 시간 내주신 이경식 대리님께 진심으로 감사드립니다. :)