[LIG 피플] 진심이 통하면 고객이 웃는다. LIG부산보상센터 부산출동파트 백민기 사원!

LIG부산보상센터 부산출동파트 백민기 사원을 만나볼까요~? 칭찬은 고래도 춤추게 한다고 하죠? 하지만 같은 칭찬이라도 누가 하느냐에 따라 감동의 세기가 다릅니다. 갓 수습을 뗀 사원이, 그것도 잘해야 본전인 현장 출동 요원이 수 차례나 고객에게 칭찬을 들었다는 것. 그 자체만으로도 놀랄만한 일이죠~ 이에 LIG Story에서 칭찬의 주인공인 LIG부산보상센터 부산출동파트의 백민기 사원을 만나러 출동했습니다!!

당찬 신입의 현장 출동기 만나러 가는 길. 청명한 하늘에서 이제 제법 무더운 햇살이 내리쬡니다. 멀리서 손짓하는 오늘의 주인공 백민기 사원. 해사한 얼굴에 풋풋한 미소가 귀에 걸려 있군요~ 무척 궁금했습니다. 도대체 고객 응대가 어떠했길래, 고객지원센터로 칭찬 전화가 줄을 잇는 것인지. 민기 씨는 2010년 12월, 그러니까 LIG에 입사한 지 고작 6개원 남짓된 신입사원이랍니다. “쑥스럽습니다. 여러 모로 부족한 제가 과분한 칭찬을 받는 것 같아 민망하네요.” 신입사원이 가져야 할 열정과 패기에, 겸손까지... (인물도 꽤나...) 얼마 전 자동차과를 졸업한 민기 씨. 지난 1월에 2주간의 교육을 받고, 현재 LIG부산보상센터에서 동부산을 총괄하는 현장 출동 요원으로 근무하고 있습니다. 1월부터 3월말까지 월 평균 70여 건의 사고 현장에 출동합니다. 고객 입장에서는 사고 발생 시 극도로 당황하게 마련인데요. 콜센터에 사고 접수 후 출동 요원을 기다리는 시간이야말로 속이 바짝바짝 타오를 수밖에 없죠. 이런 까닭에 민기 씨는 대부분 10분 내에 사고 현장에 도착한다고 하네요. 관할 지역이 금정, 동래, 연제구 등 직경 20km가 넘어 복잡한 교통상황이 방해를 놓기도 하지만, 빠른 출동만이 고객을 안심시키는 길임을 잘 알기에 고객의 부름에 총알같이 달려간다고요~!! 늘 고객에게 향하는 그의 진심 입사 후 2주간의 직무교육이 그에겐 큰 도움이 됐다고 합니다. “초반에는 지리를 몰라 고생이 많았지요. 주위 선배들이나 동기들이 참 많이 도와줬습니다.” 자신이 직접 꾹꾹 눌러 그린 지도를 항상 가지고 다닌다는 민기 씨. 수줍게 칭찬 사례를 소개하더군요. 첫 번째 사례는 비가 내리던 2월 어느 날, 무단으로 차선 변경을 하던 차를 피하다 뒤따르던 택시와 접촉 사고가 난 현장이었다고요. 고성이 오가는 현장에서 객관적이고 정확한 판단으로 현장 합의를 유도해서 사고가 면책 처리되었다고 하네요. “고객 분을 안심시키고, 원만한 해결을 유도하는 것이 저의 소임이지요.” 두 번째 사례는 추위가 극에 달했던 2월 마지막 날, 여성 고객 한 분이 백화점 지하 주차장에 진입 중이었는데, 뒤따르던 택시가 추돌했던 것. 택시 기사 분이 사고를 인정하지 않아 현장에 출동했습니다. “아버지 뻘 되는 기사님에게 멱살도 잡혀가며 상당히 애를 먹었는데, 현장에서 정확한 근거를 제시한 후에 현장에서 합의를 했지요.” 백민기 씨는 그 추운 날씨에도 고객을 차에 모신 후, 컴파운드와 왁스로 사고 부위를 말끔하게 닦았다고 합니다. 그 모습에 감동한 여성 고객이 두고두고 칭찬을 했다고. 고객에게 진심을 다하는 것. 어떻게 보면 따뜻한 말 한 마디, 안부 문자 한 통이 그 어떤 서비스보다 감동을 줄 수 있을 거에요. 민기 씨는 그것을 실천으로 보여준 셈이지요~ 마음의 불을 끄는 백민기표 노하우 부산출동파트에는 파트장을 포함해 총 7명의 현장 출동 직원이 일하고 있답니다. 부산보상센터의 고낙현 센터장님의 입에서 민기 씨 자랑이 끊이지 않더군요. “고객에게 칭찬받는다는 게 쉬운 일이 아니에요. 특히나 경상도 사람들처럼 표현이 서툰 사람들이 손수 전화를 해서 칭찬을 했다는 건 엄청난 거죠.” 평소 고객 만족에 누구보다 역량을 결집시키고 있는 고낙현 센터장님은 늘 직원에게 발로 뛸 것을 주문하고 있다고요. “3개월마다 각종 지표들을 철저히 모니터링 한답니다. 그에 합당한 보상과 교육을 실시하고 있지요. 민기 씨 같은 직원만 있다면 걱정 없어요.” 민기 씨를 바라보는 눈길에 따뜻함이 절로... “고객 응대에 왕도는 없습니다. 전 워낙 무뚝뚝해서 성격을 바꾸고 싶었어요. 웃는 법부터 말하는 법, 저만의 제스처를 개발하고 연습한답니다.” 민기 씨의 한 마디 한 마디 말에 진심이 느껴집니다. 고낙현 센터장님의 말처럼, 고객을 만나는 최전선에 있는 현장 출동 요원이기에 행동거지 하나, 말 한 마디가 남다를 수밖에 없죠. 단순히 ‘고객님’이라고 부르기보다 ‘아버님’, ‘어머님’, ‘사장님’이라 살갑게 인사를 건네는 첫만남부터 현장 마무리를 잘하고 헤어지는 순간까지 민기 씨의 몸과 마음은 100% 고객의 가족이 됩니다. 이제 갓 사회에 첫발을 내딛고, 현장 출동 요원으로 왕성한 활동을 하기 시작한 민기 씨. 장래 목표를 묻자, 손해사정사가 되는 것이라고요. 말끔하게 세차된 '매직카'를 운전하며 멀리서 인사를 건네는 그의 얼굴에 환한 미소가 걸려 있습니다. 오늘도 민기 씨의 매직카는 사고 현장에 마음의 불을 끄러 가는 소방차처럼, 고객이 원하는 곳이라면 어디든 그 길 위를 달릴 것입니다~!!  :)