[지역단 소개] 고객이 좋아해요! 포항지역단 창구도우미 제도!

시범운영 2개월째, 성공적 첫 출발

"언제까지 기다려야 되나요?"

"‘전화 상담은 왜 이렇게 복잡한 거요?"

밀려드는 요청과 불만.

담당 직원은 홀로 전전긍긍.

한시가 바쁜 고객센터 창구의 일상입니다.

포항지역단은 이를 해결하고자

지점내에 봉사정신과 서비스 정신이 강하며 보험상담 능력이 우수한 영업가족을 선발하여

'창구도우미 제도'를 시작했습니다.

고객 만족은 우리가 접수

보험 고객의 궁금증을 해결해주는 지역단 내 고객센터.

이곳에서 보험계약의 해지, 보험금 청구, 보험계약 약관대출, 장기·자동차 변경 배서 등

계약 관련 모든 상담 업무가 이루어집니다.

하루에도 수백 건의 전화상담, 내·외부 방문 고객의 요청업무로 쉴 새 없네요. :'(

이제는 포항지역단 고객센터 창구에 일손이 늘고, 여유가 생겼습니다.

지역단 각 지점의 LC들이 창구도우미로서 역할을 다하고 있기 때문이죠. :)

"전엔 창구 담당 직원이 저 혼자라서 차례를 기다리는 고객이 불만이 많았죠.

마음이 급해 양질의 상담은 물론 고객에게 차 한 잔 대접할 여유도 없었지요.

지금은 창구도우미가 나서서 고객을 맞이하기에 정말 든든하답니다."

포항지역단 고객센터 창구 담당 최향미 주임은 '창구도우미 제도'가 가져온 놀라운 변화에 대해 말합니다.

'창구도우미 제도'는 전사 최초로 포항지역단이 LC들의 건의를 받아들여 시범 운영하고 있습니다.

갖가지 상담과 요청으로 바쁜 창구업무 특성상,

담당 직원한 명이 하루 종일 민원을 처리하기란 역부족입니다.

심재원 포항지역단장과 창구 담당 최향미 주임은 타사 벤치마킹 등

좀 더 나은 고객 서비스를 위해 방법을 모색하였고,

오랜 경험을 가진 지역단장과 직원, LC들의 아이디어를 모았습니다.

창구도우미 LC들은 오전 10시부터 오후 4시까지,

요일 별로 당번을 지정해 창구 내방고객을 맞이합니다.

대기표 발권부터 보험금 청구서 작성,

그리고 보험 상품 상담 및 기 가입고객의 재무 설계 및 리모델링까지 책임지고 있습니다.

창구 담당 직원은 전문적인 상담 업무에 집중할 수 있게 됐고,

고객 불만도 큰 폭으로 줄었답니다. :)

고객 접점은 유비무환

시작이 반.

지난 2월 운영안을 수립하고 3월에 본격 시행한 이 제도는

고객들과 도우미 LC 모두에게 윈윈(Win-win)입니다.

고객은 불편사항을 간편하게 해소할 수 있고,

도우미 LC들은 내방 고객에 한해 신규 고객을 유치할 수 있습니다.

친절한 상담이 계약으로 이루어지는 영업 케이스죠! :)

이들이 누리는 혜택 한 가지 더.

계약자 의견에 따라 기존 설계사로부터 계약을 이관 받을 수 있습니다.

시행 2개월째.

내방 고객 사이에서도 입소문을 타 LIG손해보험 창구가 친절하며,

방문고객에 대한 서비스가 좋다고 포항지역에 소문이 나 있습니다!

심재원 포항지역단장은 현 제도가 정착되기 위해 개선해야 할 점을 제시합니다.

"현재 창구도우미로 활동 중인 LC들의 처우 개선이 필요합니다.

근무복 구입 지원과 창구도우미 시간에 소정의 활동 보조비 지급 등이 확대 시행되어야

창구도우미 LC들의 사기 진작과 더불어 제도를 지속적으로 운영할 수 있을 것입니다."

이화성 대구본부장도 한마디 덧붙이며

포항지역단이 시행하고 있는 '창구도우미 제도'에 대해 적극 추천합니다.

"대기 고객에 대한 사전 안내와 각종 필요 상담 제공으로 고객의 만족도를 높이고 긍정적인 효과가 크게 기대됩니다.

또 창구도우미 LC들의 신규 고객유치를 통해 영업활동량이 증대되므로 좋은 제도라고 생각됩니다.

포항지역단에서 시작해 전사로 확대되기를 바랍니다."

무엇이든 준비가 되면 탈은 없듯이 고객 접점은 유비무환이 아닐까요? :)

문 앞에서 고객을 만나는 풍경.

오늘도 포항지역단 고객센터는 찡그린 얼굴 대신 웃음 만발한 얼굴이 가득합니다. :D

Mini Interview: 심재원 포항지역단장

도우미 LC들이 내방고객에게 친절한 서비스를 제공해주어 실제, 민원율이 줄었습니다.

또한 고객의 대기 시간을 줄여 긴급한 업무를 신속하게 처리할 수 있어 사전에 불만을 방지할 수 있게 됐습니다.

우리 포항지역단에서 전사 최초로 창구도우미 제도를 실시한 것에 대해 매우 뜻 깊게 생각합니다.

이 제도가 성공적으로 정착될 수 있도록 열심히 활동해 주시는 우리 포항지역단 창구 도우미 LC님들 감사합니다.

내방하는 고객과 접점을 통해 LC 개개인의 성과도 함께 이루시길 바랍니다.