보험업계에도 등장한 AI

작년 세상을 떠들썩하게 했던 이세돌과 알파고의 바둑 대국 다들 기억하시나요? AI의 비약적인 발전에 전 세계가 들썩였습니다. AI란 생각하고, 학습하고, 판단하는 인간 고유의 지식 활동을 하는 컴퓨터 시스템을 말합니다. 영화로만 보던 인공지능 로봇 친구를 현실에서 만날 일도 얼마  남지 않았습니다. 보험업계에서도 AI가 도입되었습니다. 바로 IBM사의 왓슨(Watson)이라는 인공지능 슈퍼컴퓨터입니다. 오늘은 왓슨을 만나러 가보겠습니다.

왓슨은 인공지능이 접목된 인지 시스템을 뜻하는 코그너티브 컴퓨팅(Cognitive computing) 플랫폼입니다. 클라우드를 기반으로 제공되는 왓슨은 기존에 존재하는 컴퓨터 방식이 아닌, 사람에 가까운 방식으로 빅데이터를 분석하고 정보를 처리하여 자연어 이해와 학습을 할 수 있으며 가설 제안도 가능합니다. 왓슨은 지난 2011년 2월에 미국의 유명 퀴즈쇼인 제퍼디(Jeopardy)에 출연하여 큰 화제가 되었습니다. 엄청난 고수들과 겨뤄 퀴즈쇼에서 당당히 우승을 거두었습니다. 왓슨의 메커니즘을 간단하게 설명하자면, 문제가 입력되면 문제를 구성하는 키워드들을 분석하여 여러 가지 분야의 많은 양의 상식 정보가 저장된 스토리지에서 4단계의 연산과정을 거쳐 정답률이 50%가 넘는 경우 버저를 울리는 방식입니다. 인터넷 검색 망을 이용하지 않고 저장된 정보만을 이용, 조합하여 추론해내며 그 속도가 매우 빠르다는 점에서 놀라움을 자아냈습니다.

 

왓슨은 현재 여러 가지 다양한 분야에 투입되어 그 효율성을 인정받고 있으며 해외 진출 준비로 외국어 습득에도 열심이랍니다. 또한, 올해부터는 한국어도 배워 한국어 서비스도 제공할 예정입니다. 

그런 왓슨이 이제는 보험업계에도 뛰어들었습니다. 바로 여러분이 이용하는 콜센터에서 사용될 예정입니다. 이미 은행에서는 보조 상담사로 일하고 있습니다. 아직 서비스 초기 단계라 보조 역할을 하고 있지만, 후에 음성인식에 대한 데이터가 누적되면 실제 상담사의 역할도 할 수 있다고 합니다. 왓슨은 고객이 콜센터로 간단한 자기소개와 궁금한 사항을 질문하면, 고객에게 적합한 상품을 팝업으로 띄우고, 상담이 진행됨에 따라 정보가 추가되면 자동으로 추천 상품이 수정됩니다. 또한, 질문에 대한 답도 모니터에 띄워 상담 지체로 발생하는 시간 낭비도 줄이며 부정확한 정보 전달의 확률도 낮춰줍니다.

  

앞으로 로봇과 상담하는 날이 온다는 것이 신기하지 않으신가요? 종횡무진인 발전으로 한편에선 우려의 시선도 존재하지만, 이로 인해 우리 삶의 가치를 높여줄 것이란 점에서 기대가 됩니다. 과연 왓슨은 어떤 말투로 어떤 정보를 제공해줄지 무척 궁금합니다. 무궁무진한 AI의 발전을 기대해 봅시다!